Gerenciamento de Mudanças – GMUD

No MSS DANRESA e na execução de nossos Projetos de TI, as necessidades de alterações no ambiente produtivo de sua empresa passam por uma mitigação minuciosa de riscos através do nosso comitê de Gestão de Mudanças

A DANRESA gerencia os processos de mudanças de TI, tanto nos aspectos gerais, quanto nas necessidades específicas em Cybersecurity e Network, desde a criação até a aprovação. Minimizando o impacto da mudança com informações claras sobre riscos e conflitos.

Mapeamos o processo de mudança de diferentes formas, pois cada empresa e seus respectivos negócios tem a sua real necessidade dentro de um controle processual das atualizações tecnológicas e tipos de serviços oferecidos internamente e a seus clientes e parceiros.

Os principais objetivos de nosso processo de gestão de mudanças

Tipos de Mudanças

Mudança Pró-Ativa Vs Reativa

Mudanças na infraestrutura de TI podem surgir de forma reativa em resposta a problemas ou exigências impostas externamente, por exemplo: alterações legislativas. Por outro lado, pode ser uma ação proativa de busca da maior eficiência e eficácia na organização.

Papéis e Responsabilidades na Gestão de Mudanças

Iniciador da mudança

Qualquer integrante da empresa pode iniciar o processo de mudança. O ideal é que seja uma pessoa treinada para que as informações que fornecer sejam as mais adequadas e de fácil compreensão pelo Change Manager.

Emergency Change Advisory Board

Chamado por alguns de Comitê de Emergência do Conselho Consultivo de Mudança, faz parte do Change Advisory Board. Deve decidir sobre mudanças emergenciais de grande impacto nos serviços de TI. Seus membros podem ser escolhidos em função da natureza da mudança que está ocorrendo.

Change Advisory Board

Conselho Consultivo de Mudança (CCM), que consiste de um grupo de colaboradores que apoiará o Change Manager em suas análises e tomadas de decisão.

Este comitê é formado por membros de diversas áreas, entre elas: todas as áreas de TI, alguns da área de negócios e, se necessário, terceiros e fornecedores.

Change Manager

No contexto do Gerenciamento de Mudanças ITIL, o gestor da mudança controla o ciclo de vida de todas as alterações. Sua função principal é levar a criação de mudanças positivas com um mínimo de interrupção dos serviços de TI.

Para mudanças importantes o Change Manager terá que solicitar autorização do Change Advisory Board.

Change Builder

É o analista que terá a tarefa de documentar, planejar, implementar e testar a mudança.

Implantador

Colaborador ou equipe que executará e implementará a mudança na área de produção e operação.

Diagrama de Gestão de Mudanças

Etapas Importantes na Gestão de Mudanças

Identificação e Desenho da Mudança

O primeiro passo é identificar, mapear e desenhar a mudança que será executada.

Desenvolva um senso de urgência em torno da necessidade de mudança. Isso pode ajudá-lo a estimular a motivação inicial para fazer as coisas se movimentarem.

• Identifique ameaças potenciais e desenvolva cenários que mostrem o que poderia acontecer no futuro.
• Examine as oportunidades que devem ser ou poderiam ser exploradas.
• Inicie discussões honestas e dê razões dinâmicas e convincentes para fazer as pessoas falarem e pensarem.
• Solicite suporte de clientes, partes interessadas externas e pessoas do setor para fortalecer seu argumento.

Teste

Depois que temos todo o processo mapeado devemos testa-lo para verificar se tudo está conforme foi desenhado. Um dos testes mais importantes é com a área técnica, pois são com eles que o Change Manager terá o maior contato, tanto durante a criação da mudança como na reunião do TAB e também no feedback final. Colocando em números, o Change Manager comunica-se com a área técnica em média 75% da vida útil da mudança, os outros 25% é distribuído com a reunião do CAB e a comunicação.

Qual a melhor maneira de testar um novo processo de mudança? Agrupe um bom números de representantes das equipes técnicas e faça uma reunião apresentando o processo, depois mostre como será realizado o TAB semanal e qual a função deles.

Peça que todos abram mudanças  para entenderem como deverá ser feito o preenchimento das requisições e repassem para o Change Manager. Com isto podemos colocar em prática o fluxo criado para verificar se tudo está conforme o planejado.

Ao fim marque um TAB e deixe que eles expliquem essas mudanças (podem ser testes que não possuem nenhum impacto, como a criação de uma tabela que não será alimentada), depois mande um comunicado com as mudanças para todos que participaram.

Para a realização do CAB, você deve entrar em contato com o seu gestor e apresentar todo o fluxo criado e os testes já realizados. Você deve te-lo como aliado, pois ele será o responsável para discutir com os diretores toda a implantação deste processo.

Esta parte deverá ser a mais demorada, pois precisamos ter a confirmação de todos os gerentes/diretores para a execução deste processo. Informe-se com o seu gestor qual a data que ficou definida para a realização do comitê, com esta data definida você vai poder definir o TAB (em média 2 dias antes do CAB).

Após isto está na hora de uma das mais importantes partes da implantação de um novo processo.

Comunicação

Preencha o documento oficial de gestão de mudanças com todas as informações necessárias para sua execução e envie para discussão e aprovação dos comitês técnicos e gerenciais.

A comunicação é a principal arma para começarmos com o pé direito em uma nova implantação. Prepare um e-mail que explique o motivo da implantação do Processo de Mudança, que mostre as vantagens e a segurança que a empresa terá com o controle de alterações tecnológicas. Caso seja possível apresentar para toda a área de TI antes de enviar um e-mail será ótimo, pois todo o publico saberá quem está implantando e poderá sanar muitas dúvidas no próprio local da apresentação.

Não deixe questionamentos sem serem respondidos e não se preocupe com algumas perguntas repetitivas ou sem nenhum sentido, lembre-se que é tudo novo para a empresa e essa tem que se sentir confortável com o novo controle que está sendo implantado.

Caso exista uma área dentro de TI que é responsável pela comunicação interna, peça a eles enviarem o e-mail depois de estar revisado. Caso não possua nenhum grupo interno, peça para a própria área de Comunicação Interna da empresa preparar o comunicado. Lembre-se que esta formalização deverá ter um impacto para todos, então valide quantas vezes forem necessárias, pois com isto será possível deixar toda a empresa surpresa com a qualidade do processo e da comunicação.

Implantação

A implantação final do processo é a parte mais simples de todos os passos, isto acontece pois conseguimos completar com sucesso as tarefas anteriores.

Nesta etapa você deverá enviar para a área de Processos ou Compliance da empresa todo o fluxo criado para eles guardarem e versionarem qualquer alteração que haja no processo.

No comunicado passado anteriormente, haverá a data que o novo processo e as novas reuniões estarão definitivamente em produção, por isto atente-se a esta data para não haver atrasos do Change Manager nas reuniões, que o TAB seja feito com o foco exclusivo de discussão técnica e que o CAB tenha todas as mudanças corretamente revisadas para aprovação final.

Prepare uma ata focada para o público gerencial, não coloque termos técnicos e sim informações de impacto e risco. Caso queiram alguma informação mais técnica, eles podem entrar em contato com o Change Manager.

Modelo de Formulário de GMUD DANRESA

• Dados da Mudança, Objetivos, Detalhamentos
• Dados dos Solicitantes
• Dados dos Executores
• Dados do Gestores
• Dados dos Envolvidos nas Áreas SNOC, MSS, Projetos, Outras Áreas
• Escalonados
• Plano de Comunicação
• Planejamento
• Detalhamento das Atividades de Execução
• Detalhamento das Atividades de Testes
• Detalhamento das Atividades de Rollback
• Produtos e Serviços Envolvidos
• Áreas de Negócios Envolvidas e Impactadas
• Mitigação de Riscos, Probabilidades, Tempos de Indisponibilidades
• Autorizadores
• Pós Implantação vs Planejado